En un informe reciente presentado por NielsenIQ (NIQ), se resalta la preferencia continua de los colombianos por las tiendas de barrio (35.5%) como su canal de compra principal, seguidas de las tiendas de consumo local (19.9%).
Según datos proporcionados por Acopi y Anif, las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) generan aproximadamente el 80% del empleo en Colombia, lo que se traduce en alrededor de 16 millones de puestos de trabajo, y conforman el 99.5% del tejido empresarial. Además, su contribución al Producto Interno Bruto (PIB) es del 35%.
En Colombia se estima que existen alrededor de 450,000 tenderos, quienes desempeñan un papel crucial al contribuir hasta un 70% de las ventas en el sector de consumo masivo y generar más de 1.7 millones de empleos (Grupo Bit, 2023).
Dentro del vasto sector minorista, las Empresas de Bienes de Consumo Masivo (CPG por sus siglas en inglés), que fabrican y comercializan productos como alimentos, bebidas, productos de cuidado personal y productos de limpieza, son actores fundamentales en la distribución, y su relación con los tenderos es de suma importancia para la economía.
Ampliando la perspectiva sobre las tiendas de barrio, estas han estado presentes durante décadas y son vitales para que el 65% de los colombianos puedan adquirir productos básicos para sus familias. Estas tiendas y comercios locales no solo ofrecen comodidad y proximidad a los clientes, sino que también cultivan conexiones y lealtad, ya que la mayoría son comerciantes minoristas arraigados en sus comunidades durante muchos años, ganándose el afecto de sus vecinos.
Sin embargo, este sector se ha enfrentado a desafíos significativos. La pandemia ha destacado un problema crucial: la falta de digitalización en los comercios minoristas, lo que ha resultado en una disminución de las ventas y, en muchos casos, en la desaparición de tiendas debido a las restricciones globales impuestas.
Santiago Coppiano, VP de Ventas para LATAM en Yalo, destaca: «Hemos observado que más del 30% de las ventas de algunos clientes provienen de la mensajería. Al incorporar la mensajería en su estrategia omnicanal, algunos han aumentado su tasa de conversión hasta cuatro veces». Agrega que la empresa actualmente ofrece una plataforma de comercio conversacional personalizada, que combina mensajería instantánea e inteligencia artificial, permitiendo a las empresas interactuar directamente con sus clientes a través de una combinación de automatización e interacción humana, lo que genera procesos más ágiles, confiables y rentables.
¿Cómo puede aportarse un valor diferenciador al sector de los Bienes de Consumo Masivo (CPG)?
Ofrecer a los tenderos la posibilidad de contar con plataformas que les permitan desarrollar habilidades para integrarse en la omnicanalidad puede traer beneficios significativos tanto a los negocios como a los clientes finales. Además, asegurar su presencia en WhatsApp, la tercera red social más utilizada en Colombia según el estudio Digital 2022 de Hootsuite y WeAreSocial, facilita la adopción de estas nuevas tecnologías por parte de los usuarios.
Coppiano añade: «El comercio conversacional combina lo mejor de la atención en persona con lo mejor del comercio digital, satisfaciendo así a los consumidores. Las empresas pueden construir relaciones personalizadas con los clientes, abarcando todos los puntos de contacto, desde el marketing hasta el servicio al cliente y las ventas». También destaca que tanto las empresas como los tenderos necesitaban un canal que mejorara su relación y abriera una vía de comunicación directa de la marca con los tenderos.
Este enfoque conversacional está eliminando las barreras para aquellos tenderos que se resisten a ingresar al mundo digital, ya que se está desarrollando una tecnología humana y fácil de usar. Esto es esencial para los tenderos, ya que su resistencia al cambio a menudo se debe a la reticencia de tener múltiples aplicaciones en sus dispositivos o descargar aplicaciones pesadas para realizar pedidos.
La digitalización y la automatización son realidades en el sector minorista, y se prevé que surjan nuevas innovaciones tecnológicas. Los tenderos están empezando a participar en este panorama de innovación para mejorar sus procesos, sin sacrificar la cercanía que es fundamental para sus negocios.