En una nueva edición de Kapital Nights, denominada “Ventas Fantasmas: una historia de terror para e-commerce”, empresarios y especialistas analizaron uno de los mayores desafíos del comercio digital: las “ventas fantasma”, esas compras que parecen concretarse, pero nunca llegan a materializarse. Usuarios que navegan, agregan productos al carrito e incluso inician el pago, pero la transacción se pierde por errores técnicos, desconfianza o experiencias incompletas.
El encuentro, organizado por Kapital Colombia, la fintech que impulsa el crecimiento y la productividad de las pymes, cerró el ciclo de eventos empresariales del año con un mensaje claro: no basta con vender más, sino con entender por qué no se vende.
Un crecimiento con fugas invisibles
El comercio electrónico en Colombia mantiene su impulso: creció 14% en 2024 y alcanzó $27,3 billones en ventas online durante el primer trimestre de 2025. Sin embargo, detrás de esas cifras se esconden alertas preocupantes: el 8% de las transacciones presentó errores o duplicidad y el 74% de los carritos de compra se abandonaron antes del pago.
Más allá de los números, los expertos coincidieron en que el peor riesgo no es no vender, sino no saber por qué las ventas no se concretan.
“Las ventas fantasma aparecen cuando las compañías no están midiendo ni aprendiendo del proceso. En e-commerce, cada clic perdido y cada intento fallido dicen algo. Convertir esa información en decisiones es la diferencia entre crecer o quedarse atrás”, explicó Vivian Acuña, Country Manager de Kapital Colombia, quien moderó el panel.
Una hoja de ruta para exorcizar las ventas fantasma
Durante el evento, Federico Rodríguez, CEO de Fullpi, y Giovanni Bellojín, cofundador de Payments Way, compartieron junto a Vivian Acuña cuatro claves prácticas para reducir fugas digitales y fortalecer la conversión.
1. El e-commerce no es magia: es método, datos y disciplina
El primer paso hacia la madurez digital es entender dónde y por qué se pierde la venta.
Monitorear tiempos de carga, formularios que fallan, errores de checkout o rechazos de pago permite corregir el proceso y optimizar la inversión en pauta. Sin esa lectura técnica y comercial, el e-commerce se convierte en una apuesta a ciegas, donde las decisiones se toman por intuición y no por evidencia.
2. La venta no termina en el pago, sino en la recompra
Hoy, la experiencia posventa es tan importante como la transacción misma.
Costos visibles, entregas cumplidas, devoluciones ágiles y atención humana cuando algo falla son factores que garantizan la recompra. Una mala experiencia no solo afecta la venta, sino la reputación y la lealtad del cliente.
3. Ningún negocio crece solo: la cadena de aliados define el resultado
Un e-commerce sólido no depende de un solo actor, sino de un ecosistema coordinado.
Pasarelas confiables, logística eficiente, herramientas antifraude, plataformas estables y múltiples medios de pago determinan la tasa de conversión. Elegir proveedores solo por precio puede generar pérdidas mayores que los ahorros aparentes.
4. La tecnología acompaña, pero el criterio humano sigue siendo insustituible
Los chatbots y la inteligencia artificial son aliados estratégicos, pero la automatización mal implementada puede crear nuevos fantasmas digitales.
Un bot incapaz de resolver o escalar una consulta puede erosionar la confianza. Por eso, combinar tecnología con atención humana empática sigue siendo el mayor diferencial para construir relaciones duraderas.
Confianza, la moneda del futuro digital
El cierre de la jornada dejó un mensaje contundente: la evolución del e-commerce colombiano dependerá menos de innovaciones aisladas y más de una gestión estratégica y constante.
Medir, corregir, acompañar y mantener la confianza serán los pilares de la conversión sostenible.
“El gran desafío del e-commerce no es atraer más clics, sino convertirlos en relaciones que perduren. Eso exige disciplina: medir cada paso del embudo, entender dónde se pierde al cliente, ajustar procesos en tiempo real y acompañarlo con transparencia desde el pago hasta la entrega y la posventa”, concluyó Vivian Acuña.
“Cuando datos, tecnología y aliados trabajan coordinados —pasarelas confiables, logística eficiente, antifraude inteligente y atención humana donde importa— las ventas fantasma desaparecen y se convierten en crecimiento real, medible y sostenible.”ostenible.”
