Con las variantes de los mercados locales y globales, se hace más complejo que los distribuidores asuman cómo afrontar desafíos en la cadena de suministro, optimicen operaciones y, sobre todo, trabajen en su relación con los clientes
El acelerado proceso de crecimiento de las transacciones digitales que, según cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el año anterior cerraron en más de 332 millones de transacciones, equivalentes a más 55 billones de pesos colombianos en ventas online, determina un punto de inflexión para las empresas de distribución que deben responder cada vez más rápido a esta alta demanda.
“Hoy, con las variantes de los mercados locales y globales, se hace más complejo que los distribuidores asuman cómo afrontar desafíos en la cadena de suministro, optimicen operaciones y, sobre todo, trabajen en su relación con los clientes para satisfacer sus expectativas y así lograr superar las brechas de la competitividad”, comenta James Barroso, director de go-to-market para América Latina de Infor.
El concepto de experiencia del cliente va más allá de un tema netamente de servicio. Así, el uso de aplicaciones y herramientas digitales permiten navegar junto con el consumidor desde antes de la compra hasta el momento en que la efectúa, incluso, permite hacer un seguimiento posterior a ello. Y es que, hasta ahora, el enfoque convencional de servicio al cliente en la distribución se había centrado en la atención humana, ofreciendo asistencia telefónica y presencial a lo largo del proceso de compra. Sin embargo, según un estudio realizado por Infor, en colaboración con MDM Research, en la actualidad, la relación con el cliente se fundamenta principalmente en canales de comunicación digital e interacciones remotas.
No obstante, debido a la creciente preferencia por los canales digitales, es esencial que los distribuidores adapten su enfoque para cumplir con las demandas de los clientes en un entorno digital. De hecho, un estudio de Gartner asegura que el 90% de los usuarios B2B compran a través de canales digitales, indiscriminadamente a la edad generacional, este comportamiento incluye, también, a los baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964).
Tecnología que entiende la mente del cliente
El ejecutivo de Infor puntualiza que: “es crucial que las empresas de distribución aprovechen la tecnología como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), para mejorar la atención al servicio al cliente y responder rápidamente a los cambios en la demanda. El uso del Internet de las cosas (IoT) les permite ofrecer modelos integrados de cadena de suministro, implementar sistemas de precios mejorados y utilizar herramientas automatizadas para el aceleramiento y la asertividad en el proceso logístico”.
La adopción digital se ha acelerado en los últimos años, especialmente debido a la pandemia, y los distribuidores están trabajando para mejorar sus capacidades digitales. La infraestructura en la nube desempeña un papel fundamental al permitir el autoservicio del cliente, la personalización de la experiencia y la creación de una mayor productividad interna. La conectividad crítica y el análisis de datos proporcionados por la tecnología en la nube son fundamentales para brindar una experiencia del cliente integral.
La transformación digital ha creado un abanico de espacios para que las empresas de distribución no sólo confíen en las aplicaciones digitales como la brújula del éxito para migrar a la infraestructura en la nube, sino que creen experiencias personalizadas y relaciones empáticas con los clientes; la productividad que de allí se genera, garantiza un crecimiento sostenible para sobresalir respecto a la competencia.