Comercio conversacional: El impulso de las start-ups

Jul 14, 2023

A partir de los chatbots, las empresas emergentes automatizan tareas repetitivas y liberan tiempo para enfocarse en la estrategia.

De la noche a la mañana, el comercio conversacional se apoderó de los canales de venta online. Considerado como uno de los principales impulsores del crecimiento del e-commerce a nivel mundial, la tecnología conversacional es cada vez más asequible, escalable y eficiente al punto de que el 77% de los consumidores son más propensos a realizar compras si pudieran navegar u obtener respuestas a través de canales de mensajería instantánea, según reveló Live Person, una empresa proveedora de soluciones de Inteligencia Artificial (IA).

La encuesta de LivePerson —que recibió respuestas de más de 5.000 participantes en todo el mundo—encontró que hoy más que nunca, los consumidores buscan navegar y comprar a través de mensajes. El 78% de los compradores informó que les gustaría tener la capacidad de enviar mensajes de forma segura a cualquier negocio, mientras que el 74% dijo estar dispuestos a hacer negocios con una empresa si pudieran enviarles mensajes en lugar de llamarlos.

Justo en este contexto, los bots conversacionales se presentan como una solución clave para las start-ups que —generalmente— enfrentan desafíos comunes tales como la baja demanda inicial, los presupuestos limitados y una capacidad tecnológica reducida.

SIEMPRE DISPONIBLE

Una de las ventajas más destacadas de los chatbots es su capacidad para atender a los clientes a cualquier hora. Esto significa que —incluso en momentos de poca demanda, cuando los recursos humanos pueden ser limitados— los asistentes virtuales están disponibles para responder consultas y brindar asistencia. Además, son capaces de manejar múltiples conversaciones de forma simultánea, lo que los hace altamente escalables y eficientes.

Y aunque puede pensarse que el costo es una barrera, lo cierto es que depende de muchos factores. Henry Fernández, CEO de Cari AI, lo explica: “La ventaja de es que, si tu tienes miles de usuarios, pues claro, tu valor mensual va a ser grande, pero obviamente tienes una gran demanda. En cambio, si cuentas con pocos usuarios o estas empezando, entonces el costo va estar asociado al uso; es decir, será bajo. De ahí su gran eficiencia”.

Para Fernández, es claro que los bot de chat son una manera de hacer rápido y eficiente el proceso de atención a tus clientes, “y si no tienes mucho personal, es ideal, porque tu lo puedes entrenar para que él atienda el equivalente a varias personas y filtrarte solo los casos donde de verdad se requiera una persona para la atención”.

RESPUESTAS PRECISAS

Otra ventaja importante es su capacidad de proporcionar respuestas rápidas y precisas. Al estar programados con una base de conocimientos sólida y contar con algoritmos de procesamiento de lenguaje natural, los chatbots pueden entender y responder a las consultas de los clientes de manera instantánea. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también libera a los empleados de tareas repetitivas y les permite enfocarse en actividades más estratégicas.

“Una de las tareas que normalmente se automatizan utilizando un chatbot es la respuesta a preguntas repetitivas, lo cual tiene un gran impacto puesto que facilita la labor del asesor y le permite enfocarse en actividades de asesoramiento más personalizadas”, asegura Paula Pérez, business manager de Sofka Technologies.

Cuestiones como los puntos de atención, horarios, solicitudes de información o actualizaciones de estado, son fácilmente automatizables mediante un bot que recibe la solicitud, busca la información y se la entrega al cliente.

EN PROCESOS DE COMPRA

Además, los asistentes virtuales pueden desempeñar un papel activo en el proceso de compra al ofrecer recomendaciones de productos basadas en las preferencias y necesidades del cliente. Esto ayuda a aumentar las ventas cruzadas y fomentar su fidelidad.

Un ejemplo de ello es el chatbot implementado por BNP Paribas Cardif Colombia, que utiliza una IA para gestionar los seguros desde el momento de la compra de la póliza hasta el proceso de reclamación de cualquier siniestro, ajustado según el perfil de cada cliente. Este proyecto llamado ‘Acceleration Claims’, se basa en un canal de WhatsApp único en la industria de banca-seguros, mencionó Henry Sáenz, chief analytics officer de la organización. “Gracias a elementos de IA, es posible optimizar todos los momentos de una reclamación de siniestros y comunicar online al cliente el pago de su póliza».

IA Y MACHINE LEARNING

A este respecto, el vicepresidente de ventas de Yalo, Santiago Coppiano, reveló a Gestión y Negocios, que su empresa está en capacidad de implementar sugerencias de pedidos o carritos mediante IA “con grandes resultados”. Dice Coppiano que tanto el uso de Machine Learning como de IA han ayudado a incrementar en menos de 6 meses el 12% del ticket promedio en uno de sus principales clientes. “Estamos testeando la utilización de tecnologías como ChatGPT en nuestros flujos automatizados y hasta el momento no vemos más que grandes oportunidades”.

Para finalizar, es importante destacar que los chatbots no requieren una gran inversión en tecnología o conocimientos técnicos avanzados. Hay plataformas ‘as-a-service’ disponibles en el mercado que permiten a las start-ups crear y personalizar sus propios bots sin la necesidad de tener un equipo de desarrollo interno. Estas plataformas suelen ofrecer interfaces intuitivas y herramientas de arrastrar y soltar, lo que facilita la creación y gestión de los bots. Sin importar el tamaño de la empresa, los bot conversacionales pueden ser implementados fácilmente y no requieren un modelo tecnológico complicado, finalizó Paula Pérez. “Sin embargo, es importante entender que los chatbots son solo una parte del proceso de atención y —aunque pueden solucionar muchas solicitudes de los clientes, siempre será necesaria la intervención o supervisión de un asesor o agente humano”.

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