Mientras la transformación digital avanza en todos los sectores de la economía latinoamericana, la atención a público aún enfrenta desafíos profundos. Según el Banco Interamericano de Desarrollo, solo el 42% de las empresas de la región ha completado su digitalización. Y aunque la tecnología avanza, nueve de cada diez trámites siguen realizándose de forma presencial, con tiempos de gestión que alcanzan un promedio de 5,4 horas, superando incluso las 11 horas en algunos países.
La pandemia actuó como catalizador. Sectores como el salud y el financiero, especialmente en Chile y Colombia, aceleraron sus procesos, mientras que Perú avanza con mayor cautela, enfocado en comprender y adoptar estas nuevas herramientas.
En este escenario, empresas como ZeroQ han tomado un rol protagónico en la modernización de la atención al ciudadano. Su fundadora, Xania Pantoja, afirma que el confinamiento marcó un antes y un después: “La pandemia vino a cambiarlo todo. Veíamos una transformación que iba a ocurrir, pero se aceleró cuando la gente comenzó a comprar, agendar y atenderse desde el celular. Ahí vimos el boom”.
Hoy sus soluciones permiten que usuarios y organizaciones se conecten a través de distintos canales, desde sistemas de autoatención hasta videollamadas o gestores de filas inteligentes. “Esto se transformó en un estándar para el cual nosotros ya estábamos preparados”, destaca Pantoja.
Sin embargo, el avance regional muestra contrastes. Mientras Chile y Colombia han adoptado estas tecnologías con mayor velocidad, en Perú ha sido necesario un trabajo más educativo. “Hemos tenido que ‘evangelizar’. Muchos módulos no estaban en el radar, pero la recepción ha sido muy positiva”, explica la ejecutiva.
Las mayores brechas están en el sector público. “Las empresas estatales se quedan un poco atrás porque desconocen estos modelos y no los solicitan”, sostiene Pantoja. Algo similar ocurre con la banca, tradicionalmente más conservadora: “Son los últimos en sumarse”, agrega.
A esto se suma un desafío crítico: la falta de capacidades internas para evaluar soluciones tecnológicas, especialmente las que incluyen inteligencia artificial. “El comprador debe saber qué está adquiriendo o terminará comprando sistemas que se venden como IA sin serlo”, advierte.
Aun así, las expectativas son optimistas. Según Pantoja, el estándar de la industria sigue elevándose: “Hemos marcado una línea en digitalización y estamos impulsando que ese nivel suba. Las empresas están muy dispuestas a avanzar”.
El reto ahora es cerrar las brechas y lograr que la experiencia digital sea tan eficiente como la región demanda.
