Hoy más de 5,400 millones de personas se conectan a internet cada día, la banca enfrenta el reto de atender a una generación que nació en la era digital.
Para Rafael Caballero, Director de Consultoría de FICO para México, comprender y adaptarse a estos nuevos usuarios es clave para el futuro del sector financiero, y explica por qué la originación es hoy uno de los procesos más determinantes.
—¿Por qué es tan relevante hablar de originación en este momento?
“La originación es el primer contacto entre un cliente y su banco. Ahí se evalúa quién es, cómo paga, qué historial tiene y qué producto se le puede ofrecer. Para los nativos digitales —jóvenes entre 18 y 25 años— ese primer contacto debe ser rápido, claro y totalmente digital. Si no, simplemente se van a otra institución.”
—¿Qué elementos hacen que este proceso sea tan crítico?
“En esta fase se toman decisiones clave: desde la verificación de identidad y el análisis de riesgo, hasta el cálculo del financiamiento y la detección de posibles fraudes. Hoy la IA y el machine learning permiten perfilar a los clientes con mucha más precisión. Esto ayuda a ofrecer productos adecuados y a mantener una experiencia segura y fluida.”
—¿Qué valoran los jóvenes mexicanos al relacionarse con un banco?
“Nuestros estudios, como el Bank Customer Experience Survey: México 2024, muestran que lo que más pesa para ellos es la experiencia. Para el 31% es el factor más importante. Además, uno de cada cuatro utiliza servicios bancarios digitales de forma habitual. También observamos que sólo 61% tiene un banco principal, muy por debajo del 90% de los mayores de 65 años. Eso significa baja lealtad, pero también un mercado muy dinámico y con gran potencial.”
—¿Por qué muchos jóvenes sólo tienen una cuenta bancaria?
“En los mayores, es un tema de lealtad. En los jóvenes, es falta de comparación o de necesidad. No tienen aún el volumen financiero para usar múltiples cuentas. Pero esto representa una oportunidad: si los bancos logran conectarse con ellos con procesos simples y propuestas claras, pueden convertirse en su primera opción.”
—¿Cómo debe evolucionar la originación para atender a esta generación?
“Debe poder hacerse completamente desde una app. Debe ser fácil, rápida y comprensible. No puede haber fricciones en los pagos ni en los requisitos, y la seguridad tiene que ser impecable, especialmente para evitar robos de identidad. Y no basta con otorgar un producto: hay que acompañar al usuario, sobre todo si tiene poca educación financiera.”
—¿Qué deben hacer los bancos para estar a la altura?
“La clave es usar la tecnología y la analítica para ofrecer experiencias personalizadas y procesos inclusivos. Los consumidores jóvenes no buscan sólo un producto; buscan una experiencia bancaria que combine agilidad, claridad y confianza. La originación es la puerta de entrada, y el banco que la perfeccione será el que gane a la nueva generación.”
Con esta visión, Caballero subraya que el futuro de la banca dependerá de su capacidad para adaptarse y responder a las expectativas de los usuarios digitales, quienes ya están definiendo el rumbo del sector financiero.
