En la era digital actual, los bancos de América Latina están adoptando un enfoque revolucionario que va más allá de simplemente facilitar transacciones financieras. La evolución de la tecnología ha transformado cómo las instituciones interactúan con sus clientes, creando experiencias más personalizadas y digitales.
En el caso de Colombia, el acceso a cuentas digitales se ha generalizado hasta el punto de superar el 90%, esto de acuerdo al informe ‘Tendencias de pagos digitales en Latinoamérica 2023’ publicado por la plataforma Kushki. Esta tendencia no solo se mantiene en el país, a nivel regional, los pagos digitales están emergiendo como la opción preferida por los consumidores. Las instituciones financieras están invirtiendo más en sus servicios digitales, y algunas ya consideran la transición para convertirse en instituciones completamente digitalizadas en los próximos años. Esta decisión estratégica es una respuesta a la creciente demanda de los consumidores que desean servicios bancarios más eficientes, ágiles y adaptados a sus necesidades individuales.
Es una realidad que la industria bancaria está acelerando la adopción de funcionalidades digitales modernas para comercializar nuevos productos a través de diferentes canales y que así puedan ofrecer una experiencia de usuario mucho más intuitiva. Además, muchos bancos están priorizando la mejora de sus canales digitales, como la página web o la aplicación móvil; y como próximo objetivo, se encuentra el desarrollo de nuevos canales digitales de atención directa que ofrezcan asistencia virtual instantánea y altamente personalizada.
El factor fundamental para la creación de estas nuevas experiencias bancarias digitales radica en la personalización. Por eso, la industria está migrando hacia un enfoque centrado en el cliente, donde la banca se convierte en parte integral de la vida diaria de cada usuario. De hecho, de acuerdo con Asobancaria, los avances tecnológicos en materia financiera han permitido que las personas sean el foco principal de la innovación en productos y servicios, gracias a la incorporación de herramientas como el big data y la inteligencia artificial. Estas tecnologías han dado paso a la creación de plataformas digitales enfocadas en las necesidades del consumidor.
Un ejemplo destacado de esta tendencia es la utilización de asistentes virtuales basados en IA, los cuales brindan respuestas instantáneas a consultas comunes y guían a los clientes a través de procesos complicados. De hecho, La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), señaló en un estudio que Colombia se posiciona como referente en materia de Inteligencia Artificial en la región, un hecho que aplicado al sector bancario, ha traído grandes beneficios para los usuarios gracias a la eficiencia que agrega esta herramienta a los trámites financieros cotidianos.
Con el aumento de las expectativas de los consumidores y la oferta de servicios financieros más personalizados, las nuevas tecnologías están forzando a los bancos a reevaluar su rol y ajustar sus operaciones. Aquí es donde empresas de tecnología financiera, como Backbase con su Plataforma de Engagement Banking, desempeña un papel fundamental para acelerar la transformación digital de las instituciones financieras en Latinoamérica, permitiendo que sus operaciones se ajusten al ritmo de la banca moderna y al estilo de vida de los nuevos usuarios en la región.
Herramientas como estas ofrecen un marco de plataforma modular con capacidades de uso frecuente, lo que permite a las instituciones financieras conectarse rápida y seguramente a sus sistemas core y CRMs, así como a fintechs de terceros. Estas soluciones ofrecen una estructura digital con altos niveles de personalización para orquestar todas las interacciones de clientes y empleados a través de canales digitales. Además, cuentan con arquitecturas basadas en microservicios expuestos a través de APIs, lo que hace que los bancos puedan enfocarse en diseñar experiencias de usuario diferenciadas y ofrecer un valor comercial más significativo.
Cabe destacar que todas estas tecnologías están siendo integradas de manera rigurosa para cumplir con las normativas de seguridad, dado que esta sigue siendo la preocupación principal para los usuarios de servicios bancarios digitales. Afortunadamente, los bancos en la región están respondiendo de manera eficaz a esta inquietud y están abordando este problema mediante la adopción de tecnologías avanzadas adicionales, como la autenticación biométrica y el end-to-end encryption. Además, los gobiernos también están haciendo de su parte, cada día estableciendo más marcos regulatorios para garantizar un entorno financiero seguro y confiable.
Los bancos en América Latina están avanzando hacia experiencias bancarias digitales y memorables que van más allá de las simples transacciones. La personalización impulsada por la IA, la integración de plataformas modulares, la seguridad avanzada y la agilidad en los procesos son pilares fundamentales de esta transformación. Al abrazar estas tendencias, los bancos no solo se mantendrán competitivos en el mercado actual, sino que también establecerán nuevos estándares de excelencia en la experiencia del cliente en la región.
