Un buen proveedor de BPO puede brindar un enfoque más especializado y experto en la gestión de tareas que pueden resultar complicadas para los equipos interno en aras de elevar la competitividad y rentabilidad.
El mercado de BPO (Business Process Outsourcing) ha estado creciendo constantemente en los últimos años y llegará a los $405.6 mil millones de dólares a 2027 impulsado por la creciente adopción de tecnologías digitales y la necesidad de las empresas de reducir costos y aumentar la eficiencia, según un reporte de Grand View Research.
En su continua búsqueda por mejorar la eficiencia y reducir costos, las organizaciones han encontrado en la tercerización de procesos una solución conveniente para lograr esos objetivos.
Resulta que —al externalizar ciertas funciones comerciales a un proveedor de BPO— las empresas pueden reducir sus costos de operación y enfocarse en el núcleo de su negocio.
Debido a la experiencia y especialización en diversas áreas, los proveedores de BPO brindan una amplia gama de funciones comerciales tercerizadas que —al combinarlas con tecnología— han incidido en su creciente penetración en las empresas modernas.
Precisamente el uso intensivo de tecnología es la piedra angular sobre la cual giran los proveedores de BPO, un área en la cual Heinsohn tiene un largo camino recorrido, especialmente en áreas como los canales de atención y autoservicio, la automatización de procesos y el despliegue de indicadores de gestión para la toma de decisiones.
“Es un enfoque apalancado en tecnologías mediante el cual las organizaciones mejoran sustancialmente la satisfacción de sus colaboradores y la experiencia del usuario”, destaca Diego Marín, director general de Heinsohn Human Global Solutions (HGS). “No somos un BPO de procesos internos ocultos, por el contrario, nos encanta interactuar con los usuarios y aprendemos de esas interacciones”.
Diego Marín Director general de Heinsohn Human Global Solutions (HGS).
Automatización y autoservicio
La automatización y el autoservicio son componentes importantes de las propuestas de valor, ya que pueden mejorar la eficiencia, reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente. Mientras la automatización reduce la necesidad de intervención humana en los procesos de negocios, el autoservicio ayuda a los clientes a resolver sus problemas sin la necesidad de interactuar con un representante de servicio.
Un ejemplo puede ser la automatización del proceso de gestión de facturas. En lugar de realizar la recepción, verificación, aprobación y pago manualmente, los proveedores de BPO utilizan herramientas de captura de datos para extraer automática información de las facturas recibidas y transferir —totalmente validada y aprobada— a otros sistemas de la empresa.
Algo similar sucede con el autoservicio: los proveedores de BPO pueden implementar un sistema de soporte técnico online para permitir a los clientes resolver problemas técnicos por sí mismos, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce la necesidad de intervención humana.
Asunto de valor agregado
“Debido a que nuestros servicios de BPO se soportan en tecnologías propias, reciben innovación constante y mejoras en capacidades técnicas, lo que se traduce en procesos de operación más ágiles y confiables”, prosigue Diego Marín. “A la par que permiten que las relaciones con nuestros clientes y sus colaboradores sean de mayor valor, más enfocadas en la toma de decisiones y el análisis profundo de su negocio”.
Ese valor agregado que ofrecen los proveedores de BPO tiene que ver con conocer bien los procesos. “La tecnología y los automatismos, sin unos buenos procesos detrás, suelen derivar en resultados negativos”, destaca César López, presidente de GSS Grupo Covisian.
El valor agregado para una compañía de BPO es saber diseñar procesos para sus clientes, utilizando la tecnología de la manera más eficaz, señala el directivo de Covisian. Es un escenario en el cual “conocer los KPIs de los clientes para alinearse a ellos y lograr procesos eficaces a través del uso de la tecnología más adecuada para cada fase, son la mayor ventaja competitiva para una empresa de BPO”.
Y ante la inquietud de si las organizaciones pueden perder el control y visibilidad sobre los procesos, el César López argumenta que “a través de un buen modelo de relación y de governance, este obstáculo no tiene por qué existir ya que las empresas de BPO con un cierto grado de especialización son precisamente expertas en esta materia”.
César López, Presidente de GSS Grupo Covisian.
“Lo más común que hemos encontrado es que los clientes descubren muchas cosas sobre sus procesos que descocían, principalmente porque el día a día de sus equipos los absorbían y no les permitían realizar estos procesos de análisis de tanto valor para la toma de decisiones”, considera Marín.
Enfoque en el negocio y el cliente
Un buen servicio de externalización es el que le permite a una empresa delegar tareas o procesos que no son core de su negocio para se enfoque en su actividad fundamental. “La actividad que hace el outsourcer la desempeña como representación y como si fuera la marca misma”, dice el directivo de GSS Grupo Covisian. “De hecho, es una de las características esenciales para poder tener la denominación de ‘outsourcer’”.
Algo similar opina el ejecutivo de Heinsohn HGS: “Desde el momento en que nuestros clientes inician el servicio de BPO empiezan una dinámica de conocimiento mucho más profunda sobre la realidad de su negocio”.
Externalizar procesos de negocios a través de un proveedor de BPO es una estrategia efectiva para optimizar la eficiencia mediante la reducción de costos y el aumento de la velocidad de los procesos que no están directamente relacionados con tu actividad principal.
Un buen proveedor de BPO puede brindar un enfoque más especializado y experto en la gestión de tareas que pueden resultar complicadas para los equipos interno en aras de elevar la competitividad y rentabilidad.