La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el sector de las empresas de servicios públicos (utilities), permitiéndoles adaptarse a un entorno en constante cambio y a las crecientes expectativas de los consumidores. Según Gartner, «para 2026, más del 80% de las empresas habrán adoptado IA generativa o aplicaciones habilitadas con esta tecnología en sus operaciones, frente a menos del 5% en 2023». Esto representa una evolución significativa, que las utilities han comenzado a incorporar con el fin de optimizar sus procesos y mejorar la experiencia del cliente.
Las aplicaciones de la IA en el sector utilities van desde la mejora de la eficiencia operativa y la reducción de costos hasta la gestión de redes eléctricas y la detección proactiva de fallas. Estas herramientas se han vuelto esenciales para enfrentar los cambios tecnológicos y regulativos, así como para avanzar en la sostenibilidad. Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open Intelligence, explica: «La IA no es solo una tendencia, es una oportunidad clave para que las utilities transformen su operación, haciéndola más ágil y orientada al cliente. No obstante, muchas empresas enfrentan barreras en su implementación, como falta de personal capacitado y limitaciones de presupuesto».
A pesar de estos obstáculos, los beneficios que la IA trae a las empresas de servicios públicos superan ampliamente los desafíos. Gracias a la tecnología, estas empresas pueden brindar una experiencia al cliente más rápida, personalizada y efectiva, un factor crucial en un mercado cada vez más competitivo. Sistemas avanzados como el Customer Information System (CIS), con arquitecturas diseñadas para IA, facilitan el flujo de procesos y optimizan el uso de datos clave en tiempo real, lo que se traduce en una reducción de hasta un 48% en los tiempos de respuesta.
Jesús Sánchez señala: «En Open Intelligence hemos desarrollado Smartflex, una solución potenciada con IA que permite a las utilities anticiparse a las necesidades de sus clientes, respondiendo en segundos con datos
precisos. Esto no solo mejora el tiempo de respuesta, sino también la calidad de la interacción». Por ejemplo, si un cliente enfrenta dificultades financieras, la IA permite a la empresa ofrecer opciones de pago personalizadas en función de su situación particular, previniendo así el riesgo de impago y mejorando la relación con el cliente.
El uso de la IA en la atención al cliente se está volviendo cada vez más común. Gartner subraya que «los chatbots y asistentes virtuales basados en IA pueden resolver hasta el 80% de las consultas de clientes», reduciendo significativamente los tiempos de espera y mejorando la satisfacción. Además, estudios de mercado muestran que la detección temprana de fallas mediante IA puede disminuir los costos de mantenimiento hasta en un 30%.
En conclusión, la IA se presenta como una herramienta esencial para el futuro de las utilities. Su capacidad para mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y elevar la satisfacción del cliente posiciona a las empresas que la adoptan en una clara ventaja competitiva. Aquellas utilities que inviertan en IA estarán mejor preparadas para enfrentar los desafíos futuros y aprovechar oportunidades de crecimiento en un mercado cada vez más digital y orientado al cliente.