. Aunque la digitalización ha revolucionado la forma en que consumimos productos y servicios, la experiencia del usuario sigue siendo uno de los grandes talones de Aquiles para muchas empresas. De hecho, una sola interacción negativa puede ser suficiente para perder a un cliente: el 43 % de los usuarios abandona una marca después de un mal servicio, lo que se traduce en pérdidas cercanas al 8 % en ingresos, según un estudio de Qualtrics.
“Las marcas siguen enfrentando múltiples retos para brindar una atención satisfactoria, a pesar del avance en tecnología”, afirma Paula Rojas, directora de ventas de Infobip para Colombia. Su informe más reciente, “Madurez de la CX conversacional”, revela que más de la mitad de las empresas aún tiene dificultades para interactuar con sus clientes, y un 32 % ni siquiera usa herramientas digitales para ventas.
Entre los principales factores que deterioran la experiencia están los sistemas fragmentados, los call centers saturados, la desorganización en la gestión de datos y una comunicación impersonal. Todo esto genera frustración en el usuario y deteriora la reputación de las marcas.
el retail y el e-commerce, los más expuestos al juicio del cliente
El comercio minorista, impulsado por el crecimiento del e-commerce, enfrenta cuatro grandes desafíos:
- Engagement limitado: El 57 % de las marcas tiene problemas para captar y mantener el interés de sus clientes.
- Automatización insuficiente: Aunque el 90 % ha automatizado interacciones, solo el 49 % ofrece soporte básico con chatbots, lo que deja una gran brecha en personalización.
- Poca agilidad en marketing: El 69 % señala que sus campañas son lentas por obstáculos tecnológicos.
- Déficit de personalización: A diferencia de otros sectores, las empresas de retail no ajustan sus contenidos según datos de sus usuarios, perdiendo oportunidades para conectar de forma relevante.
sector financiero: más personalizado, pero aún con trabas
Las marcas financieras se destacan por su capacidad de personalizar servicios basados en datos demográficos y comportamentales (69 %), pero enfrentan retos propios:
- Sistemas obsoletos: El 56 % opera con herramientas mal integradas.
- Enfoque en automatización compleja: Priorizan procesos como creación de cuentas o soporte avanzado, lo que refleja un mayor nivel de madurez digital.
- Límites en marketing: Aunque el 81 % automatiza su atención al cliente, el 63 % tiene retrasos en campañas publicitarias.
telcos: buenos datos, pero atención aún con cuellos de botella
Las empresas de telecomunicaciones han avanzado en la omnicanalidad y la personalización (85 %), pero aún deben mejorar en aspectos críticos:
- Automatización vs. saturación: El 87 % automatiza interacciones, pero el 55 % de los centros de llamadas sigue sobrecargado.
- Restricciones tecnológicas en marketing: El 53 % experimenta lentitud en sus acciones de promoción, a pesar del alto nivel de automatización.
“La experiencia del cliente no se trata solo de tener tecnología disponible, sino de integrarla con inteligencia para resolver necesidades reales. Las marcas que entienden esto no solo retienen a sus usuarios, sino que aseguran su crecimiento a largo plazo”, concluye Rojas.
