En un estudio reciente realizado por HubSpot, la plataforma líder de CRM para empresas en expansión, se reveló que el 85,2% de los consumidores en Colombia dejaría de comprar una marca tras una experiencia negativa en el servicio al cliente. A pesar de las tendencias hacia la automatización, estos consumidores muestran una clara preferencia por la atención humana.
Adopción de la Inteligencia Artificial en Empresas
El estudio también encontró que el 61,6% de las empresas en Colombia ha comenzado a implementar herramientas de inteligencia artificial para la atención al cliente. Aun así, los canales tradicionales como redes sociales, WhatsApp, páginas web y call centers siguen siendo los preferidos por las empresas. Por su parte, el 74,8% de los usuarios prefieren usar el teléfono o WhatsApp para comunicarse con las empresas.
Preferencia por la Atención Humana
El 87,2% de los clientes prefiere interactuar con un ser humano en lugar de utilizar servicios automatizados de atención al cliente. Estos resultados destacan la importancia de la interacción humana en la fidelización y satisfacción del cliente.
Encuesta Regional sobre Servicio al Cliente
HubSpot encuestó a 250 usuarios y 250 directivos de empresas en Colombia, además de 2000 personas de ambos grupos en Chile, México y España. La encuesta abordó sus perspectivas sobre el servicio al cliente, destacando sus preferencias en la prestación y recepción del servicio, así como en la fidelización y resolución de dudas.
Importancia de la Fidelización del Cliente
Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica, señaló que «la fidelización de clientes es uno de los elementos más importantes para las empresas. Según el Harvard Business Review, fidelizar cuesta 25 veces menos y puede aumentar los ingresos hasta un 95%». Además, resaltó que «para los clientes, es crucial que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que puede ser un factor determinante al recomendar un producto o servicio.»
Preferencias de los Usuarios Colombianos
En Colombia, el 44% de los usuarios finales prefiere la atención telefónica, seguido por el 30% que prefiere la atención presencial. Solo un 4,8% prefiere usar software de atención al cliente como chatbots o páginas web. En cuanto a la satisfacción, el 61,6% de los usuarios se siente «medianamente satisfecho» con el servicio recibido, mientras que solo un 10,8% está «completamente satisfecho,» representando un desafío significativo para las empresas.
Desempeño por Industrias
Las industrias mejor valoradas en términos de servicio al cliente son la hotelería y turismo (14,5%), los restaurantes (13,6%) y los bancos y seguros (12,9%). En contraste, los servicios públicos (16,8%), los servicios de telefonía móvil (16,4%) y las entidades gubernamentales (14,5%) obtuvieron las calificaciones más bajas.
Percepción de Resolución de Problemas
El 81,6% de los encuestados considera que sus problemas han sido resueltos «parcialmente» al recibir atención al cliente, y solo un 14,8% cree que sus problemas han sido resueltos completamente.
Perspectiva Empresarial
Las empresas en Colombia priorizan canales de atención al cliente como las redes sociales, las plataformas de mensajería, los canales digitales y los call centers debido a su capacidad para gestionar grandes volúmenes de solicitudes de manera rentable. Un 99,6% de los empresarios encuestados reconoce que una buena atención al cliente tiene un impacto positivo en las ventas.
Estrategias y Retos Empresariales
El 35,3% de las empresas ha desarrollado estrategias específicas para mejorar la atención al cliente, mientras que un 26,5% ha aumentado los canales de atención. Los principales retos incluyen la eficiencia en el servicio al cliente (25,4%) y la efectividad del empleado (24,6%).
Integración de Tecnología y Servicio Humano
Existe una discrepancia entre la preferencia de los clientes por la atención personal y la inclinación de las empresas hacia la atención virtual. HubSpot ha enfocado sus esfuerzos en desarrollar herramientas que permiten una priorización de tareas, donde los agentes humanos se encargan de casos complejos y la tecnología gestiona tareas simples. La combinación de tecnología y actividad humana es esencial para optimizar tiempos, recursos y respuestas a clientes y prospectos.