Una nueva encuesta de Chubb revela que los consumidores latinoamericanos están a la vanguardia en la adopción de canales de comercio electrónico en comparación con sus contrapartes en otras regiones del mundo. Según el informe, los consumidores que compran en plataformas de comercio electrónico muestran un nivel de confianza considerablemente mayor en estas plataformas que en las empresas que venden a través de ellas.
El estudio, titulado «Crossing the e-commerce trust divide», revela una brecha significativa en la confianza entre los compradores y los vendedores en línea. Mientras que el 85% de los consumidores que han adoptado los sitios de comercio en redes sociales confían en ellos, la mayoría de los vendedores en línea muestran desconfianza en estos canales digitales para aspectos críticos como la gestión de inventario, reembolsos, envío y seguridad.
Entre los consumidores encuestados que compran en plataformas de comercio electrónico y redes sociales, más del 75% han experimentado fraude financiero, y más de la mitad han sufrido pérdidas de pagos debido a fallos en el sistema. Además, más del 40% de estos consumidores informan recibir productos dañados con frecuencia.
Amy McNeece, Jefa de Asociaciones para Consumidores Digitales y Pequeñas Empresas de Chubb en América del Norte, enfatizó la importancia de la confianza del consumidor en el entorno digital. «Los problemas de entrega, productos dañados y estafas en línea pueden destruir la confianza del consumidor en un instante».
El informe también destaca diferencias regionales significativas, con los consumidores latinoamericanos liderando en la frecuencia de compras en línea en comparación con otras regiones. Gabriel Lázaro, Vicepresidente Ejecutivo y Jefe de Digital de Chubb para el negocio internacional de seguros generales, señaló que este crecimiento en América Latina está impulsado por la alta adopción de dispositivos móviles y redes sociales en la última década, brindando a los consumidores un acceso sin precedentes a una variedad de servicios a través de canales digitales.
Entre los hallazgos adicionales del estudio, se destaca que la seguridad de los pagos es la principal preocupación para casi el 80% de los consumidores en todo el mundo. Además, el aumento de la confianza en los mercados de redes sociales no está limitado a la Generación Z o a las mujeres, con las generaciones más jóvenes y los hombres mostrando mayor comodidad con el comercio en redes sociales que con otros canales de venta.
El informe también revela que tanto los consumidores como los vendedores en línea desean una experiencia de compra más segura de extremo a extremo. McNeece destacó que la disponibilidad de seguros en línea puede contribuir a construir y mantener la confianza del consumidor, especialmente para las empresas más pequeñas que necesitan proteger sus marcas y atraer clientes recurrentes.
La encuesta, realizada por iResearch en noviembre de 2023, incluyó a 500 consumidores y 525 vendedores en línea en América del Norte, Europa, Asia y América Latina, representando una amplia gama de perspectivas globales sobre el comercio electrónico.