Con el Black Friday del 28 de noviembre, el Cyber Monday del 1 de diciembre y la Navidad cada vez más cerca, la anticipación se ha vuelto el factor decisivo para las marcas. Así lo explica Fabio Ardila, director de Customer Experience Latam en Keyrus, quien asegura que en 2025 “las empresas más competitivas comienzan su preparación con al menos 90 días de antelación, integrando tecnología, marketing y logística para garantizar experiencias fluidas y memorables”.
Preparación estratégica: integrar para no improvisar
Ardila destaca que hoy las compañías ya no se preparan solo para vender más, sino para conectar mejor con sus clientes. La integración entre ecommerce, inventarios, atención y devoluciones permite escalar sin fricciones durante los picos de demanda. Incluso la logística se convierte en un pilar: “Las devoluciones deben verse como parte natural del proceso de compra”, afirma. Cifras de Gartner respaldan esta visión: en 2025, el 40% de los consumidores dará prioridad al servicio y la experiencia antes que a los descuentos.
Personalización predictiva: entender antes de ofrecer
Según Ardila, las marcas ganadoras serán las que anticipen el comportamiento del cliente. La IA permite segmentar con mayor precisión y entregar mensajes y ofertas en el momento exacto. “La personalización avanzada permite hasta 2,5 veces más engagement”, recuerda citando datos de Forrester. Para él, el reto no es ofrecer más opciones, sino acertar en lo que cada cliente realmente valora.
IA y automatización: eficiencia que impulsa resultados
Con presupuestos ajustados, Ardila señala que la eficiencia se convierte en ventaja competitiva. La IA optimiza campañas en tiempo real, identifica microtendencias y ajusta la inversión publicitaria automáticamente. Además, los flujos automatizados de email, WhatsApp o SMS mejoran la conversión y reducen costos. Los indicadores clave para la temporada, dice, deben ser ROAS, CRO, CLV y el sentimiento del cliente.
Omnicanalidad y creatividad con propósito
“El cliente de 2025 fluye entre canales, y la marca debe fluir con él”, sostiene Ardila. Por eso, recomienda estrategias omnicanales coherentes, live commerce asistido por IA y programas de fidelización basados en interacciones reales. En cuanto a creatividad, afirma que la IA ayuda a optimizar, pero el impacto lo genera la narrativa humana: “La conexión emocional será el KPI más poderoso del próximo año”.
El futuro inmediato: IA generativa en el centro
IDC proyecta que para 2026 más del 70% de las interacciones de compra incluirán IA generativa, una cifra que Ardila considera “un llamado urgente a integrar estas capacidades desde ya”.
Para el experto, la temporada 2025 premiará a quienes escuchen activamente, anticipen con inteligencia de datos y actúen con autenticidad. “La competencia no será por quién invierte más, sino por quién entiende mejor al cliente”, concluye.
