El sector de e-commerce sigue creciendo y transformándose, impulsado por cambios en los hábitos de los consumidores. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas necesitan niveles altos de innovación, combinando tecnología avanzada y talento humano.
En el primer trimestre de 2024, las ventas en línea en Colombia alcanzaron los COP 154 billones, un incremento del 173% respecto al año anterior, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE). A nivel global, las ventas se estiman en 63 billones de dólares para el final del 2024, según e-Marketer.
María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, una compañía global de BPO, destaca la importancia de la innovación adaptada a las estrategias de negocio de los clientes. Según Barrios, “si bien los avances tecnológicos como la IA generativa y el big data están disponibles para todos, la verdadera diferencia radica en ofrecer soluciones innovadoras adaptadas a las estrategias de negocio de los clientes. Para ello, fomentamos sinergias y nos adaptamos a las diferentes culturas en las que operamos”.
Intelcia combina tecnología avanzada con un equipo multidisciplinario a través de su hub de innovación, E-voluciona. Este centro emplea herramientas como la IA generativa, big data, chat bots, voice bots y speech analytics, junto con expertos en estadística, psicología, ingeniería de sistemas y mercadeo. Su objetivo es mejorar la experiencia del usuario, la productividad y la eficiencia operativa mediante métodos de medición y análisis continuo.
Un caso de éxito es la reducción del 25% en las quejas de una empresa de moda sobre entregas y condiciones de productos. Intelcia analizó más de un millón de contactos a través de diversos canales y desarrolló una solución basada en el análisis de estas interacciones. Este enfoque permitió a los agentes de Intelcia entender a fondo el proceso de compra y devolución, identificando errores y sugiriendo mejoras implementadas en los 19 países donde la empresa tiene presencia. Además, estandarizaron la capacitación de los agentes, reduciendo el tiempo de formación en cinco días.
La compañía en Colombia tiene ambiciosos planes de expansión, proyectando generar 1,000 nuevos empleos y aumentar sus clientes y ventas en un 15% para 2024.