La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la gestión de servicios de TI (ITSM), transformando las habilidades requeridas y la manera en que los empleados de TI desempeñan sus funciones. Según una encuesta de OTRS Group, los profesionales de TI en México prevén que la IA mejorará significativamente el desempeño de los empleados de servicio, aunque también existe la preocupación de que se reduzcan los empleos en este sector.
Resultados de la encuesta de OTRS
En la tercera parte del estudio «OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024», OTRS Group encuestó a 600 gerentes y empleados de TI a nivel internacional, incluyendo 100 en México. Los resultados muestran que el 83% de los profesionales de TI en México coinciden en que la IA requerirá que los empleados de servicios desarrollen nuevas habilidades. Además, el 78% cree que la IA mejorará de manera significativa el desempeño de estos empleados.
Impacto de los chatbots basados en IA
Uno de los casos de uso más destacados de la IA en el sector de TI son los chatbots. Los encuestados en México esperan que estos chatbots reduzcan los tiempos de espera, mejoren la calidad del servicio al cliente y aumenten la eficiencia operativa al disminuir las tareas rutinarias. El 59% considera que los chatbots de IA mejorarán significativamente el servicio de TI, mientras que solo el 2% cree que podrían empeorar el servicio.
Sin embargo, aunque los chatbots ofrecen beneficios significativos, tienen limitaciones. Solo el 20% de los encuestados señala que los clientes dependen completamente de los chatbots para sus solicitudes de servicio de TI, mientras que el 74% cree que el soporte humano seguirá siendo necesario en muchos casos.
Adopción y expectativas de la IA en México
Las empresas mexicanas están adoptando rápidamente la IA. El 45% de los encuestados ya planea implementar chatbots de IA y el 33% ya los está utilizando. No obstante, el 6% no tiene planes de avanzar en esta dirección.
A pesar de la adopción creciente, existe una incertidumbre significativa sobre el impacto de la IA en los empleos de servicio. Un 45% de los encuestados en México teme que la IA reemplace muchos de estos empleos. Sin embargo, Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group, opina que estos temores disminuirán a medida que la IA se integre más en los procesos empresariales.
Desarrollo de nuevas habilidades para los empleados de TI
La inteligencia artificial no solo transformará las operaciones de TI, sino también las habilidades requeridas por los empleados. Según la encuesta, el 66% de los participantes en México cree que la IA exigirá más habilidades sociales, como una buena comunicación, en lugar de habilidades técnicas. Además, el 86% considera que un mayor uso de la IA promoverá el desarrollo y la promoción de las relaciones sociales entre los empleados y los clientes.
En resumen, la IA está marcando una era de transformación en el sector de TI. Si bien hay un optimismo general sobre sus beneficios, también hay preocupaciones legítimas sobre su impacto en los empleos. Lo cierto es que la IA demandará una adaptación significativa en las habilidades y roles de los empleados de TI, y las empresas deberán prepararse para esta transición.